Viele der Akteur*innen, die ihre digitalen Angebote im Rahmen von Digital Active Women begutachten ließen, stellten sich die Frage, inwiefern diese für neuzugewanderte Frauen hilfreich sind bzw. was sie diesbezüglich noch verbessern müssten: Ist die verwendete Sprache verständlich? Wie hilfreich sind die zur Verfügung gestellten Inhalte? Sind die Texte zu lang? Werden Übersetzungen benötigt?
Damit neuzugewanderte Frauen mithilfe digitaler Angebote Antworten auf ihre zahlreichen Fragen finden können, müssen die zur Verfügung stehenden Informationen sowohl umfassend als auch gut verständlich aufbereitet sein. Die folgenden Empfehlungen machen deutlich, dass dies kein Widerspruch in sich sein muss. Teilweise können die Angebote bereits mit wenig Aufwand verbessert werden.
Digital Active Women bietet hierfür konkrete Unterstützung über die direkte Einbindung neuzugewanderter Frauen an. Indem diese die Angebote aus ihrer spezifischen Perspektive begutachten, erhalten Anbieter*innen Anregungen und Empfehlungen, wie sie ihre Informations- und Beratungsangebote bedarfsgerecht weiterentwickeln und verbessern können. Die im Folgenden aufgeführten Punkte wurden mit Bezug auf die Zielgruppe neuzugewanderter Frauen erarbeitet. Es ist davon auszugehen, dass die meisten davon jedoch für neuzugewanderte Menschen insgesamt relevant sind.
Damit neuzugewanderte Frauen sich auf einer Webseite gut orientieren und schnell die für sie relevanten Informationen finden können, muss die Seite klar strukturiert und logisch aufgebaut sein. Hierbei sollte die Nutzerinnenperspektive und weniger die organisations- bzw. institutionsinterne Logik im Vordergrund stehen, da letztere der Zielgruppe zumeist unbekannt sind.
„Meiner Meinung nach gibt es zu viele Unterseiten/Rubriken, die ihren Nutzen nicht ganz erkennen lassen.“
„Man verliert den Überblick, wo genau auf der Webseite man sich gerade befindet.“
Kommentare aus den Gutachten
- Gliedern Sie Ihre Informationen, wenn möglich, nach Themenbereichen.
- Heben Sie wichtige Themenbereiche auf der Startseite hervor.
- Bezeichnen Sie einzelne Rubriken aussagekräftig und klar. Wenn nötig, machen Sie zusätzlich kurze Angaben zu Ziel und Zielgruppe der jeweiligen Rubrik.
- Erklären Sie die Funktionsweise und Struktur des Angebotes, z. B. mit Hilfe eines einfachen Erklärvideos.
- Verwenden Sie für die Verschlagwortung Ihrer Angebote einfache oder mehrsprachige Begriffe (zumindest auf Englisch).
- Bauen Sie eine interne Suchmaschine ein, mit deren Hilfe Beiträge nach Schlagworten bzw. Themen gefiltert werden können.
- Gestalten Sie die Navigation zwischen den Unterseiten konsistent und einfach, z. B. über ein sogenanntes „Hamburger-Menü“ [1] und/oder eine Übersicht der Seitenstruktur.
- Achten Sie darauf, dass sich neue Fenster bzw. Tabs nur für externe Links öffnen, während interne Links und Unterseiten sich direkt im selben Fenster bzw. Tab öffnen sollten.
- Platzieren Sie Details zu Kontaktmöglichkeiten (E-Mailadresse, Telefonnummer, Öffnungszeiten, Anmeldemodalitäten, ggf. Kontakt- oder Anmeldeformular) sowie zu möglichen Sprachoptionen jeweils gut sichtbar.
[1] Bei dem sog. „Hamburger-Menü“ handelt es sich um ein Computer-Symbol mit drei waagerechten Strichen, das für eine Schaltfläche zum Öffnen und Schließen eines Menüs benutzt wird. Das Symbol kann mit den drei Lagen eines Hamburgers assoziiert werden.
Bezüglich der konkreten Inhalte ist es wichtig, sich im Vorfeld genau zu überlegen, an welche Zielgruppe(n) sich das Angebot richten soll. Nicht immer sind alle Informationen für alle gleichermaßen relevant. Entsprechend kann in manchen Fällen eine Aufteilung der zur Verfügung stehenden Informationen nach Zielgruppen (z. B. Netzwerkpartner*innen und Zugewanderte) sinnvoll sein, um diese dann inhaltlich passgenau zu gestalten und aufzubereiten.
„Als Nutzerin kann ich die relevanten Informationen nicht schnell finden, stattdessen muss ich immer alles lesen, um mich auf der Seite orientieren zu können.“
„Sie haben möglicherweise Verbindungen zu anderen Organisationen, die mit Flüchtlingen zu verschiedenen Themen arbeiten. Diese könnten auf der Website verlinkt werden. Es wäre eine Hilfe für Personen, die nach weiteren Informationen suchen.“
“Ich finde es gut, dass die Zielgruppe dieser Beratungsstellen klar angegeben ist, so dass ich leicht erkennen kann, ob sie mir helfen können oder nicht.”
Kommentare aus den Gutachten
- Fassen Sie die Informationen am Anfang, z. B. in Form eines kurzen Teasers, zusammen. So können die Nutzer*innen direkt entscheiden, ob der Inhalt für sie relevant ist.
- Benennen Sie die Zielgruppen und Ziele des Angebots eindeutig.
- Fügen Sie an geeigneten Stellen konkrete Beispiele, kurze Erklärungen sowie knappe, aussagekräftige Beschreibungen ein, um die Inhalte besser verständlich zu machen.
- Stellen Sie leicht zugängliche Querverweise zu vertiefenden Informationen, relevanten Dokumenten und ggf. hilfreichen Angeboten von Partnerorganisationen bereit.
- Präsentieren Sie positive Beispiele bzw. Erfolgsgeschichten von Migrant*innen, z. B. ehemaligen Teilnehmer*innen Ihrer Angebote. Diese wirken sehr motivierend auf neuzugewanderte Frauen.
- Stellen Sie eine FAQ-Seite zur Verfügung, die relevante Fragen einfach und verständlich beantwortet sowie Links zu den passenden Unterseiten und externen Quellen enthält. Platzieren Sie diese gut sichtbar.
- Nutzen Sie verschiedene Multimedia-Formate, z. B. einfache Piktogramme, Info-Grafiken oder Erklärvideos, um auch komplexe Inhalte verständlicher zu machen.
„Für uns, die wir in dem Verwaltungsapparat drinstecken, ist ja der ganze Ablauf völlig klar. Da leiden wir an Betriebsblindheit. Wir haben gedacht, die Informationen reichen aus. Die Menschen haben ja Deutsch gelernt bzw. können die Übersetzungen nutzen. Dass der Mensch, der unsere Angebote auf der Integreat-App nutzt, aber gar nicht weiß, warum er das Sozialamt finden oder eine bestimmte Telefonnummer anrufen soll, das haben wir übersehen.“
Alexandra von Bose, Integrationsbeauftragte des Landkreises Alzey-Worms im Gespräch mit Maria Consuelo Gonzáles Toro (zum gesamten Interview)
Multimedia-Formate, wie z. B. Bilder, (Erklär)Videos, Podcasts oder Infografiken eignen sich sehr gut, um die Inhalte einer Webseite für neuzugewanderte Frauen attraktiv und gut verständlich aufzubereiten. Zusätzlich können sie über soziale Medien weiterverbreitet werden, wo neuzugewanderte Frauen besonders gut zu erreichen sind (Berger & Pallmann 2022; Stapf 2019).
„Binden Sie weitere Formate wie beispielsweise Videos, Infografiken und Fotos in die Informationen zu Themen oder die Erläuterung des Projektes ein und übersetzen Sie sie, wenn möglich, in andere Sprachen.“
„Das Video mit Erfolgsgeschichten fand ich super motivierend für mich als Migrantin.“
„Die Piktogramme helfen intuitiv zu verstehen, welche Beratung zu welchen Themen angeboten wird.“
Kommentare aus den Gutachten
- Binden Sie aussagekräftige Bilder, Piktogramme und/oder Infografiken in die Informationen zu den einzelnen Themen oder die Erläuterung der Angebote ein.
- Nutzen Sie Piktogramme, um die Seite thematisch zu gliedern. So können sich auch Personen mit geringen Deutschkenntnissen einen Überblick über das Angebot verschaffen.
- Erstellen Sie einfache Erklärvideos mit (mehrsprachigen) Untertiteln, um den Nutzer*innen komplexe Strukturen, Abläufe und Angebote verständlicher zu machen. Hilfreich sind kurze Videos z. B., um Antworten auf folgende Fragen zu finden:
- Welche Inhalte und Funktionen bietet das digitale Angebot?
- Wie kann ich einen Termin vereinbaren bzw. mich für ein spezielles Angebot anmelden?
- Was genau beinhaltet das auf der Seite vorgestellte Angebot (Projekt, Kurs etc.) und an wen richtet es sich?
- Übersetzen Sie die multimedialen Formate, wenn möglich, in verschiedene Sprachen.
Digitale Angebote sollten sich sprachlich bestmöglich auf ihre Zielgruppe(n) einstellen, wobei für neuzugewanderte Frauen mehrsprachige bzw. Angebote in einfacher Sprache besonders hilfreich sind. Häufig stehen den Akteur*innen dafür jedoch keine oder nur unzureichende Ressourcen zur Verfügung. In diesem Fall sollte bei der Erstellung der Inhalte konsequent auf die Verwendung verständlicher Begriffe und Formulierungen geachtet werden. Sofern dies bei einzelnen besonders komplexen Themen (z. B. rechtlichen Regelungen, Gesetzestexten) nur bedingt möglich ist, empfiehlt es sich, dies transparent zu machen und die Inhalte ggf. nach Zielgruppen getrennt aufzubereiten.
„Keine Übersetzung, keine einfache Sprache, keine Beispiele. Der Text ist nur verständlich für Personen, die Deutsch gut sprechen.“
„Es gibt viele Fachwörter, die für eine Person mit geringen Deutschkenntnissen schwer zu verstehen sind.“
Kommentare aus den Gutachten
- Nutzen Sie für die Erstellung der Inhalte einfache Sprache bzw. fassen Sie zumindest die relevanten Informationen in dieser zusammen.
- Formulieren Sie verständliche Sätze, die einfach strukturiert und nicht zu lang sind.
- Gehen Sie sparsam mit Fachbegriffen und Abkürzungen um.
- Nutzen Sie ein Glossar, um schwierige (Fach)Begriffe und Abkürzungen verständlich zu erklären. Platzieren Sie dieses gut sichtbar.
„Das bürokratische Deutsch, was sich in unendlich vielen Anträgen wiederfindet, von der Wohngeldstelle bis zur Schulbuchausleihe, ist in den letzten Jahren immer ausführlicher und unverständlicher geworden. (…). Oft konnten die Ratsuchenden nicht verstehen, was sie unterschreiben. Wenn die Unterschrift geleistet ist, ist die Unterschrift geleistet und wenn ich etwas unterschreibe, was ich nicht verstehe, hat das rechtliche Konsequenzen. Jetzt ist es so, dass unsere Erklärtexte [zu den Formularen] schön für die deutschen Ehrenamtlichen und Fachdienste sind. Allerdings sind sie nicht der ideale Transfer für die Zielgruppe. In einem neuen Projekt im Landkreis Alzey-Worms werden deshalb nun Ehrenamtliche aus verschiedenen Migrant*innengruppen gesucht, die zu ‚Integrationsbegleiter*innen‘ geschult werden möchten. Sie sollen nicht nur übersetzen, sondern sich auch im Ablauf der Verwaltung gut auskennen und wissen, was ein Jobcenter ist und warum jemand vom Sozialamt zum Jobcenter geschickt wird usw.“
Alexandra von Bose, Integrationsbeauftragte des Landkreises Alzey-Worms im Gespräch mit Maria Consuelo Gonzáles Toro (zum gesamten Interview)
Mehrsprachige digitale Informations- und Beratungsangebote sprechen neuzugewanderte Frauen direkter an und erleichtern ihnen, die Relevanz des Angebotes für ihr jeweiliges Anliegen besser einzuschätzen. Sofern eine Übersetzung in mehrere Sprachen aufgrund mangelnder Ressourcen nicht möglich ist, sollte die Seite aus Sicht der Co-Forscherinnen zumindest auf Englisch zur Verfügung stehen. Zum einen, weil viele neuzugewanderte Frauen Englisch sprechen. Zum anderen, da diese sich als Brückensprache eignet, um von Übersetzungsmaschinen besser in die Muttersprachen der Nutzerinnen übersetzt zu werden.
„Ich glaube, dass die Bereitstellung von Informationen in englischer Sprache sehr nützlich für uns sein kann, da dies die gängige Sprache in der Welt ist. Viele Migrant*innen können Englisch. Sich auf einen Freund oder Verwandten zu verlassen, der uns die Dinge erklärt, kann sehr anstrengend sein.“
„Es wird dringend empfohlen, die fehlenden Übersetzungen hinzuzufügen, um die Seite zunächst glaubwürdig zu machen, weil bereits auf der Hauptseite erwähnt wird, dass es mehrere Übersetzungssprachen gibt, und natürlich, um das Verständnis der Inhalte für die Leser*innen zu erleichtern.“
„Wenn man sich nicht die Mühe macht, auch diesen Teil der Website zu übersetzen, erhält man einerseits keine Informationen über den Prozess, wie eine Bewerberin in den Arbeitsmarkt gelangen kann, welche Dokumente benötigt werden usw. Andererseits habe ich das Gefühl, irgendwie ausgeschlossen zu sein und nicht zum ‚normalen Arbeitsablauf‘ zu gehören, als wolle man mich dazu bringen, nur die Informationen zu verwenden, die ich wissen soll, und nicht mehr.“
Kommentare aus den Gutachten
- Übersetzen Sie Ihre Angebote, wenn möglich, in verschiedene Sprachen. Orientieren Sie sich bei der Auswahl der Sprachen an Ihrer Zielgruppe.
- Sofern Sie (vorübergehend) nur bestimmte Inhalte Ihrer Webseite mehrsprachig zur Verfügung stellen (können), machen Sie dies gegenüber den Nutzer*innen transparent. Es erleichtert ihnen die Orientierung und beugt zudem einem möglichen Vertrauensverlust gegenüber dem Angebot vor.
- Weisen Sie auch auf den übersetzten Seiten auf alle relevanten Dokumente und Links hin, auch wenn diese (noch) nicht in der jeweiligen Sprache zur Verfügung stehen.
- Geben Sie hierbei immer mit an, in welchen Sprachen die externen Inhalte zur Verfügung stehen (z. B. „Informationen auf Deutsch, Englisch und Arabisch“)
- Nutzen Sie vorranging Querverweise zu Seiten in der übersetzten Sprache, z. B. zu Erklärvideos mit mehrsprachigen Untertiteln, relevanten Dokumenten, Infografiken etc.
„Die Übersetzung unserer Inhalte in einfache Sprache ist ein großer Arbeitsaufwand. Die Seite ist zu großen Teilen in einem tiefen bürokratischen Deutsch. Es gibt darin viel Fachwissen und juristische Inhalte. Das heißt, da muss man genauer differenzieren: Welche Texte sind essenziell für die Zielgruppe und müssen in deren Muttersprachen oder in einfacher Sprache vorzufinden sein und bei welchen muss man dann sagen: ‚Ok, das ist jetzt auch ein zweiter Schritt und braucht eine anwaltliche oder eine beratende Begleitung.‘ Allein dieser Prozess des Filterns ist ganz viel Arbeit.“
Stefan Klingbeil vom Flüchtlingsrat Niedersachsen im Gespräch mit Maria Consuelo Gonzáles Toro (zum gesamten Interview)
Nicht immer ist für neuzugewanderte Frauen einfach zu erkennen, wie aktuell und damit verlässlich die Informationen sind, die sie im digitalen Raum finden. Häufig fehlen Referenzen und Quellen sowie Angaben zur letzten Aktualisierung des Inhalts. Dabei haben diese für neuzugewanderte Frauen eine sehr hohe Relevanz, u. a. da veraltete Informationen zu falschem Handeln bzw. falschen Entscheidungen führen können. Sie wirken sich damit unmittelbar auf das Vertrauen aus, dass sie den Anbieter*innen der entsprechenden Angebote entgegenbringen. Um dieses zu stärken, hilft es, folgende Hinweise der Co-Forscherinnen stärker zu berücksichtigen.
„Sie sagen, dass Sie die Informationen in den kommenden Wochen aktualisieren werden. Die letzte Aktualisierung ist von April 2022.“
„Das Fehlen von Referenzen und externen Links für die gegebenen Informationen macht den Inhalt kaum verlässlich.“
Kommentare aus den Gutachten
- Benennen Sie klar und gut sichtbar, wer für die Inhalte der Webseite verantwortlich ist.
- Achten Sie auf eine regelmäßige Aktualisierung Ihrer Online-Angebote und machen Sie diese kenntlich. Dies gilt auch für Informationen, die über einen längeren Zeitraum aktuell bleiben.
- Weisen Sie deutlich darauf hin, wenn sich Ihr Angebot gerade in einer Überarbeitungsphase befindet und deshalb z. B. vorübergehend nur unvollständig zur Verfügung steht.
- Machen Sie Quellenangaben sichtbar und achten Sie hierbei auf Übersichtlichkeit.
- Fügen Sie Beschreibungen zu relevanten Quellen und externen Links ein.
Nachfragen stellen, Feedback zu Angeboten geben und bei Bedarf eine persönliche Beratung in Anspruch nehmen zu können, ist für neuzugewanderte Frauen von großer Bedeutung. Die meisten Akteur*innen bieten verschiedene Möglichkeiten der Kontaktaufnahme (per E-Mail, telefonisch, über einen Chatbot, vor Ort) an. Dabei ist für die Zielgruppe allerdings nicht immer einfach erkennbar, mit welchen Anliegen sie sich an den jeweiligen Kontakt wenden bzw. was sie von einer Kontaktaufnahme (sprachlich und inhaltlich) genau erwarten können. Mehr Klarheit durch konkretere Angaben wäre hier wünschenswert.
„Ich habe eine E-Mail an die Referentin für Projekt- und Kommunikationsmanagement geschickt und sowohl sie als auch die Projektleiterin haben meine E-Mail innerhalb eines Tages beantwortet. Sie waren beide sehr hilfsbereit.“
„Ich habe eine Anfrage über das Kontaktformular der Webseite gestellt. Die Antwort verwies mich auf eine allgemeine Webseite, auf der gezeigt wird, wie die Stadt strukturiert ist. Es war extrem allgemein und nicht zielführend für meine Frage.“
Kommentare aus den Gutachten
- Platzieren Sie Kontaktdetails gut sichtbar.
- Benennen Sie eindeutig, für wen und mit welchen Anliegen eine Kontaktaufnahme möglich ist. Konkrete Beispiele sind hierbei hilfreich.
- Machen Sie die Sprache(n), die die Kontaktperson bzw. die/der Berater*in spricht, kenntlich.
- Nutzen Sie, soweit sinnvoll, ein einfach strukturiertes Kontaktformular.
- Melden Sie sich nach Möglichkeit kurzfristig zurück bzw. machen Sie konkrete Angaben dazu, wann die Ratsuchenden mit einer Rückmeldung rechnen können.
Die Nutzung sozialer Medien, um mit Neuzugewanderten in Kontakt zu treten, sie zu informieren und zu beraten, wurde bereits in verschiedenen, bei Minor angesiedelten Projekten erfolgreich erprobt (vgl. auch Aboassi et al. 2022, Pfeffer-Hoffmann 2021, Pfeffer-Hoffmann 2022 und Pfeffer-Hoffmann 2023). Dabei wurde deutlich, dass insbesondere neuzugewanderte Frauen sehr aktiv in sozialen Medien sind, um dort u. a. nach Informationen zu suchen (Ferchichi 2020, S. 4.).
Aus Sicht der Co-Forscherinnen sollten Anbieter*innen diese Kanäle nutzen, um stärker als bisher in einen direkten Austausch mit neuzugewanderten Frauen zu gehen. So bieten sich u. a. die Feedbackfunktion oder kurze Umfragen an, um die Frauen interaktiv in die (Weiter)Entwicklung von Angeboten einzubeziehen und/oder mehr über für sie relevante Themen und Fragestellungen zu erfahren.
„Schaffen Sie mehr Interaktionsmöglichkeiten, die auf einer solchen Facebook-Seite von Nutzen sein könnten. Etwas, das neue Leser motiviert, sich zu beteiligen, sich einzubringen. Ein Beispiel dafür wäre, im Hinblick auf ein bevorstehendes Ereignis eine Diskussion zu beginnen oder eine Umfrage darüber zu machen, was die Besucher*innen auf der Seite oder von dem bevorstehenden Ereignis erwarten.“
Kommentar aus den Gutachten
- Schaffen Sie mehr Interaktionsmöglichkeiten.
- Erfragen Sie die Bedarfe und Wünsche der Communities, z. B. bzgl. Ihres Angebots.
- Nutzen Sie die Kommentarfunktion, um Feedback und Rückmeldungen zu ermöglichen.
- Formulieren Sie Ihre Beiträge klar und verständlich.
- Sofern Sie Ihr Angebot mehrsprachig gestalten, achten Sie auf Konsistenz bzw. machen Sie Abweichungen transparent.
- Fügen Sie in Videos nach Möglichkeit (mehrsprachige) Untertitel ein.
- Nutzen Sie für die Definition der Zielgruppe und den Zweck der Seite einen Info-Reiter.
- Präsentieren Sie Links für weiterführende Informationen gut sichtbar.
„Plattformen wie Facebook und Instagram ermöglichen es, die Zielgruppe direkt anzusprechen, sie über Updates zu informieren, Feedback zu erhalten und eine breite und direkte Reichweite zu erzielen. Die Einbindung sozialer Netzwerke wiederum bedeutet auch die Anerkennung und Validierung der selbstorganisierten sozialen Strukturen von Migrant*innen. Sie eröffnen neue Perspektiven für die Kommunikation zwischen den digitalen Angeboten der Anbieter und der Zielgruppe.“
Carmín Ríos Fukelman
Zur gesamten Publikation:
11/2023
Digital Active Women
Digitale Informations- und Beratungsangebote bedarfsgerecht (weiter)entwickeln
